《消费者权益保障措施说明》

版本号：1.0

生效日期：__2025____年__4月_23_日

更新日期：___2025___年4月__23日

北京盈合成科技有限公司 （统一社会信用代码：91110119MACHE8256P）  

一、声明依据

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《电子商务法》《网络安全法》《个人信息保护法》及微信支付服务商合作协议等法律法规与平台规则，北京盈合成科技有限公司（以下简称“本公司”）作为平台运营方，现就用户权益保障措施说明如下：

二、平台责任与义务

1. 主体信息公示

   - 所有商品/服务页面、协议及交易凭证中均明确标注运营主体名称：北京盈合成科技有限公司  

   - 经营信息公示：  

     - 注册地址：北京市延庆区百泉街3号院服务办公楼B0101号  

     - 客服电话：15660751681 

     - 电子邮箱：yinghecheng168@163.com  

2. **损失兜底与追偿责任

   - 因商品/服务质量问题或平台技术故障导致用户损失的，本公司承诺：  

     - 直接赔付：在确认责任归属后7个工作日内完成先行赔付；

     - 协助追偿：如因合作子商户过错导致损失，本公司将提供交易记录、协议等证据协助用户向责任方索赔。  

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三、商品/服务合规细则**  

一、所属行业及经营范围

所属行业：  

知识付费、在线教育、数字化技术服务  

所售商品/服务说明

1. 核心业务内容  

   - 在线课程：覆盖职业技能、考试辅导、兴趣学习等领域，含视频/音频/图文形式（单价50-500元）。  

   - **直播讲座**：专家实时授课，支持互动答疑（单价100-1000元），需在页面显著标明讲师资质及课程内容真实性。  

   - **电子书/行业报告**：专业学习资料（单价20-200元），需注明文件格式、版权信息及有效期。  

   - 会员订阅服务：月费50-300元，年费500-3000元，需明确会员权益及自动续费规则。  

   -B端定制服务**：企业培训方案定制，价格面议，需签署书面协议并注明服务内容与责任划分。

2. 合规要求

   - 明码标价：所有商品/服务需在平台显著位置标明价格、规格、有效期等信息，价格变动时及时更新。  

   三、业务使用平台及技术支撑**

1. 平台名称

   - 自有平台：盈合在线教育平台（盈合成yinghecheng.top）。  

   - 第三方合作**：通过微信小程序、H5页面等渠道提供服务，需在页面显著位置标明公司名称、备案号及客服联系方式。

2. 技术架构

   - 采用云计算、5G通信技术支持课程分发与直播互动，符合《网络安全法》数据存储要求。

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四、业务模式补充说明

1. 与二级子商户合作模式

   - 分账规则：通过微信支付分账功能，按协议比例分配收益（如讲师分成、渠道佣金等），需提前绑定子商户号并完成实名认证。  

   - 权责划分：子商户提供课程内容时，需在页面标明其名称、资质及联系方式，平台负审核责任。

2. 用户权益保障

   - 退换货政策**：虚拟商品需提供7日内无理由退换服务（特殊课程除外），并在购买前显著提示。  

   - 发票开具**：由北京盈合成科技有限公司统一开具电子发票，内容为“技术服务费”或“教育咨询服务费”。

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五、经营地区与支付配置

1. 服务覆盖范围  

   - 全国性经营：支持各省市用户访问及支付，需遵守各地文化、教育类服务的地方性法规（如备案要求）。

2. 微信支付配置

   - 收付通申请：开通微信支付服务商账号，绑定二级子商户，设置自动分账规则（需提交合作协议及子商户资质文件）。  

   - 费率说明：标准费率0.6%，B端大额交易可申请0.38%优惠费率（需提供月流水证明）。

六、合规与风险提示

1. 重点法规义务

   - 真实信息公示：不得虚假宣传课程效果，需标注“效果因人而异”等免责声明。  

   - 数据安全：用户个人信息加密存储，不得向第三方泄露（符合《个人信息保护法》）。

2. 风险防范  

   - 争议处理：设立在线客服通道（如腾讯客服小程序），48小时内响应投诉。  

   - 资质更新：定期检查许可证有效期，及时续期或备案。

1. 信息披露要求  

   - 明码标价**：所有商品（含在线课程、电子书、会员订阅等）均于页面显著位置标明价格、有效期、规格及退换规则，价格变动时同步更新公示。  

   - 资质公示：  

     - 直播讲座需标明讲师姓名、资质证明及课程内容真实性声明；  

     - 电子书/行业报告需注明版权方、文件格式及使用限制。  

2. 交易保障措施

   - 退换货政策：  

     - 虚拟商品（课程、电子书等）支持7日内无理由退换（特殊标注“不支持退换”的课程除外）；  

     - 退换申请需通过平台客服通道提交，48小时内反馈处理结果。  

   - **发票开具**：交易完成后，用户可申请由本公司开具电子发票，内容为“技术服务费”或“教育咨询服务费”，开具时限不超过15个工作日。  

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四、合作子商户管理

1. 准入审核

   - 合作子商户（含讲师、内容提供方）需提交营业执照、资质证明等文件，经本公司审核通过后方可开展业务。  

2. 分账与责任划分

   - 通过微信支付分账功能按协议比例分配收益，分账规则提前向用户公示；  

   - 子商户需在商品页面独立标注其名称、联系方式及责任声明，本公司对其提供内容承担审核义务。  

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五、用户数据与隐私保护

1. 数据安全

   - 用户个人信息采用加密技术存储，严格遵循《个人信息保护法》，未经用户授权不得向第三方泄露。  

2. 风险提示

   - 页面显著位置标注“课程效果因人而异”“市场有风险，选择需谨慎”等免责声明。  

## 六、争议解决机制**  

1. 投诉渠道

   - 客服电话：_15660751681_  

   - 在线客服：通过微信小程序、盈合在线教育平台提交工单（48小时内响应）。  

2. **法律管辖**  

   - 争议协商不成的，提交本公司注册地（北京市延庆区）有管辖权的人民法院诉讼解决。  

1. 总则

本文件旨在规范盈合成平台在处理用户交易纠纷中的工作流程和方法，保障用户合法权益，维护平台交易的公平、公正、公开，促进平台健康、和谐的运营。通过建立科学、透明的纠纷处理机制，平台力图及时、公正地解决交易过程中可能出现的争议和问题。

2. 适用范围

本机制适用于所有在盈合成平台上发生的交易纠纷，主要涵盖用户与商户之间因商品或服务描述、质量、付款、退款、售后服务等交易环节产生的争议。

3. 定义

3.1 用户：指在盈合成平台上进行商品或服务交易的终端消费者。

3.2 商户：指通过盈合成平台展示、销售商品或服务的注册经营主体。

3.3 交易纠纷：指在交易过程中因商品描述、服务质量、付款、退款、售后等问题引发的争议或投诉。

3.4 调解：指平台作为中介，协调用户与商户双方在公平合理的基础上协商解决争议的过程。

4. 纠纷处理流程

4.1 投诉提交

    4.1.1 用户对交易结果不满意时，可通过平台“投诉与反馈”入口提交纠纷申诉，详细描述问题，并提供订单号、聊天记录、支付凭证等相关证据。

    4.1.2 平台建议用户在提交申诉前尽量与商户沟通协商，若协商无果，再进行投诉提交。

4.2 初步受理

    4.2.1 平台客服团队在收到投诉后，将在24小时内对投诉材料进行初步审核，确认信息的完整性和有效性。

    4.2.2 如发现材料不齐全，平台将及时通知用户补充相关证据。

4.3 调查与证据收集

    4.3.1 平台将根据投诉内容，联系相关商户核实情况，并收集交易过程中的系统数据及其他证据材料。

    4.3.2 双方需在规定时间内配合平台提供必要的资料，确保调解依据的充分性和真实性。

4.4 协商调解

    4.4.1 平台将组织双方在线协商，力图在公平、合理的基础上促成双方达成一致解决方案。

    4.4.2 协商期限一般为7个工作日，双方应积极配合，及时反馈调解进展。

4.5 处理结果与落实

    4.5.1 若调解成功，平台将以书面或电子方式通知双方，并督促按约定执行（如退款、补偿、换货等）。

    4.5.2 若调解无效或一方拒绝合作，用户可选择申请平台仲裁或依法向有管辖权的法院提起诉讼。

4.6 后续跟进

    4.6.1 平台对处理结果进行后续跟进，确保纠纷得到彻底解决，并将处理过程及结果进行备案存档。

    4.6.2 用户如对处理结果仍有异议，可在接收结果后5个工作日内再次提交申诉，平台将启动二次调解程序。

5. 时间节点

5.1 投诉提交后24小时内完成初步审核。

5.2 初步审核完成后7个工作日内组织调解并提出初步解决方案。

5.3 如需进一步处理，平台将建议双方进入仲裁或诉讼程序，具体时限依相关法律法规及实际情况确定。

6. 数据保护与保密

6.1 用户和商户在纠纷处理过程中提供的所有材料及交易数据，均受到严格保密，平台仅用于纠纷处理，不得对外公开。

6.2 平台采取多种安全措施，确保相关数据不被非法访问、泄露或篡改。

7. 申诉与反馈

7.1 用户对平台处理结果有异议的，可在收到处理结果后5个工作日内向平台申诉。

7.2 平台将在收到申诉后7个工作日内进行复核，并以书面或电子形式反馈复核结果及后续处理意见。

8. 争议升级

8.1 若平台调解未能解决纠纷，平台将建议双方通过第三方仲裁机构进行仲裁处理。

8.2 如仲裁无法解决争议，任一方均可依法向有管辖权的法院提起诉讼。

9. 附则

9.1 本处理机制自发布之日起生效，并根据平台运营实际情况和相关法律法规进行不定期更新。

9.2 本机制的最终解释权归北京盈合成科技有限公司所有。

9.3 如本机制部分条款与国家法律法规存在冲突，以国家法律法规为准。

以上即为盈合成平台用户交易纠纷处理机制的详细说明。请各方认真阅读并严格遵照执行，如有疑问请及时联系平台客服或法律事务部门。

自动退款

一、自动退款触发条件与流程

1. 触发条件

   用户未收到商品**：系统检测到虚拟商品（如课程、电子书）未在约定时间内自动发货或用户账号未绑定权限。  

   充值失败**：支付成功但权益未到账（如课程访问权限未开通），系统通过接口自动校验失败。  

   用户投诉举证成立**：用户提交有效证据（如未使用的课程截图、系统报错日志）后，经风控模型审核确认。  

2.自动退款流程

   -用户申请：用户通过订单页提交退款申请，选择原因并上传凭证（如未使用的课程截图）。  

   -系统审核：通过AI风控模型自动校验订单状态、发货记录及用户使用行为（如课程播放时长），5分钟内完成审核。  

   -退款执行：审核通过后，原路退回至支付账户（微信/支付宝1-3工作日到账，银行卡3-7工作日）。  

   -权益回收：同步撤销用户账号内的课程权限或虚拟资产（如会员资格）。  

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二、用户投诉处理机制  

1. 投诉分类与响应  

   - 技术故障类（如支付成功未到账）：系统自动触发补偿机制，优先补发权益并额外赠送小额代金券。  

   - 内容质量类（如课程与描述不符）：人工客服介入，核实后支持全额退款并下架问题商品。  

   - 用户误操作类（如重复购买）：设置15分钟“冷静期”，允许用户自助撤销订单。  

2. 争议解决路径  

   - 协商解决：优先通过在线客服或AI助手处理，90%问题在24小时内闭环。  

   - 平台仲裁：若协商未果，用户可提交平台仲裁，由第三方评审团（含行业专家）介入裁决。  

   - 法律途径：争议金额较大或涉及欺诈时，引导用户通过电子合同存证及司法链维权。  

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三、合规性与风险控制

1. 法律合规要求

   - 《消费者权益保护法》：虚拟商品需支持7日内无理由退款（除非商品已使用且价值损耗）。  

   - 《电子商务法》：需明确公示退款政策，禁止“一经售出概不退换”等霸王条款。  

2.风控措施  

   - 黑名单机制：标记高频退款或异常账号，限制其购买权限并加强审核。  

   - 数据关联验证：通过用户行为日志（如IP地址、设备指纹）判断退款合理性，防止薅羊毛。  

   - 资金安全**：与第三方支付平台（微信、支付宝）签订赔付协议，保障原路退回的可靠性。  

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四、用户体验优化设计

1. 透明化流程  

   - 实时状态跟踪：用户可在订单页查看退款进度（如“审核中”“已到账”），并接收短信/站内信通知。  

   - 自助服务：提供FAQ、退款计算器（按使用时长折算金额）等工具，减少客服压力。  

2. 灵活策略

   - 部分退款：支持按课程进度或服务时长折算退款金额（如使用30%则退70%）。  

   - 代金券补偿：对因平台责任导致的退款，额外赠送5%-10%面值的代金券以挽回用户信任。  

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五、特殊场景处理

1. 苹果内购退款

   - 权益回收：收到苹果退款通知后，系统自动回收用户账号内对应权益（如课程权限）。  

   - 资金对账：单独记录苹果渠道退款订单，避免与第三方支付混淆。  

2. 虚拟货币充值

   -关联订单处理：若用户用虚拟币购买商品后申请退款，需追溯充值订单并扣除对应虚拟币。  

总结

盈合成的知识付费虚拟商品交易机制需兼顾合规性、用户体验与风控效率，核心包括：

- 自动化退款流程：缩短处理时间至分钟级，减少人工干预。  

- 分层投诉响应：技术问题优先系统补偿，争议问题引入第三方仲裁。

- 法律合规底线：明确公示退款政策，避免“不退不换”条款。  

- 数据驱动风控：通过用户行为分析降低恶意退款风险。  

北京盈合成科技有限公司  

法定代表人（签字）：王灿灿  

发布日期：___2025年4月23日______